Användarupplevelse handlar om att älska användaren mer än avsändaren. Om din webbplats var ett TV-program, skulle besökaren lyfta fjärrkontrollen och zappa bort dig?
Något av det mest lärorika man kan göra som digital strateg är att jobba för TV. Och då särskilt med underhållningsprogram. Jag har varit med om att ta fram appar till TV-program – det som kallas second screen – där den uttalade beställningen varit att användaren inte ska kunna göra fel. Man ska inte få några felmeddelanden, det ska inte finnas några obligatoriska fält att fylla i (“du har inte angett ett korrekt postnummer, försök igen”) osv.
Det handlar om att i första hand utgå från användaren, och inte från avsändaren – och det är en mycket större utmaning än man först tror.
Du fyller i din deklaration för att du måste. Men när du på fredagskvällen sitter i soffan med ena handen i chipspåsen och fjärrkontrollen i den andra så finns det inget tålamod med något som inte är på dina villkor. Saker som man inte gillar zappas bort.
Den här insikten har man självklart hjälp av också när man utvecklar ”tråkiga saker”, ”måsten”. Man kanske kan kalla det för fjärrkontrollens princip.
Relevant innehåll som fångar och berör användaren
Hur skapar man ett innehåll och en upplevelse som känns självklar, som inte behöver någon manual och som aldrig smäller sin användare på fingrarna? Det går förstås inte att ge något entydigt svar på det, eftersom det varierar beroende på målgrupp och sammanhang. Men det finns ändå en, tycker jag, stark likhet mellan den här utmaningen och den gamla segdragna ”kampen om förstasidan”.
Om du någonsin varit i närheten av att jobba med en webbplats, så har du garanterat fått höra att något ”måste upp på förstasidan”. Gärna en banner. Gärna något som avsändaren tycker är jätteviktigt, men som din målgrupp oftast struntar fullständigt i.
Du kanske stretar emot, men visst har du fått ge vika någon gång? Faktum är att en av er har rätt, en har fel. Det som borde avgöra frågan är naturligtvis en djupgående målgruppsanalys, en förståelse för vad besökaren vill ha och behöver – baserat på fakta som statistik och kvalitativa studier. Digital strategi, helt enkelt. Allt annat är gissningar.
Att tänka som ett underhållningsprogram (borde göra), är att älska mottagaren mer än avsändaren.
Användarupplevelse på din webbplats – tänk som din besökare
Rensa tankarna och titta på din webbplats som en annan besökare. Börja på Google och leta efter dina produkter och tjänster. När du landar på webbplatsen, fundera på hur en helt främmande person skulle göra. Förstår man vad sidan handlar om, är det enkelt att urskilja vad som är allra viktigast? Finns det en anledning att återvända senare, och i så fall – vad påminner besökaren om att komma tillbaks (”följ oss i sociala medier”, ”prenumerera på vårt nyhetsbrev” osv)?
Det brukar vara spännande nog att reflektera som mottagare, till skillnad från avsändare. Riktigt starka insikter får du om du sitter bredvid någon som använder din webbplats. Börja med att fråga någon i familjen, och be inte om åsikter utan fråga om de kan leta upp en viss sak eller göra någon annan uppgift.
(Bli inte förvånad om den här övningen blir en liten chock.)
Hur skapar man en bättre användarupplevelse?
Det är inte så enkelt att göra digitala tjänster enkla. Vi som arbetar med webbplatser och appar behöver kontinuerligt utveckla vår förmåga att ta bort det som är onödigt. Det som är verkligt viktigt behöver luft och rymd för att träda fram.
Det behöver inte vara perfekt, men du behöver berätta varför
När man utvecklar en digital tjänst, som exempelvis en mobilapp, så har man ju ramar att hålla sig inom. Man kan inte åstadkomma allt, det finns inget projekt som har hur stor budget som helst. Det går att få användarens förståelse för att allt inte är perfekt (eller vad det är som inte är hundraprocentigt) – om man är tydlig med det.
Det räcker långt med att utveckla saker med ett tydligt fokus på användaren.
Foto
Glenn Carstens-Peters, Unsplash.
